Um dos maiores desafios das empresas é atender à crescente demanda dos consumidores sem ampliar equipes — e ainda manter a qualidade da interação. Saber como melhorar a experiência do cliente tornou-se essencial para organizações que desejam crescer de forma sustentável e criar relacionamentos duradouros.
Apostar no relacionamento digital significa fortalecer a jornada do consumidor. Soluções que atuam a favor do público beneficiam-no justamente porque, antes, ajudam as empresas a otimizar seus processos. A tecnologia é a base para a escalabilidade.
A seguir, detalhamos o conceito de experiência do cliente, ou, customer experience, e apresentamos cinco estratégias práticas. Além disso, mostraremos como a IA Conversacional e a automação podem aplicar essas melhorias de forma eficiente.
O que é a experiência do cliente (CX)?
A experiência do cliente (Customer Experience ou CX) é a visão geral que o público tem sobre uma marca. Essa impressão se forma a partir de todos os pontos de contato e interações, desde o primeiro anúncio até o pós-venda.
O CX não se limita ao momento do atendimento; ela é a soma de todos os momentos da jornada.
Em um perfil de consumidor mais exigente, conectado e que aprecia o autoatendimento, a qualidade dessa experiência é o principal diferencial competitivo.
Empresas focadas em CX utilizam a tecnologia para garantir que cada interação seja fluida, consistente e personalizada.
Como melhorar a experiência do cliente com 5 estratégias práticas?
Melhorar o CX exige uma mudança de mindset, transformando a operação reativa em um processo proativo e centrado no consumidor.
Mapeamento da jornada do cliente para eliminar atritos
A primeira etapa é identificar os pontos de dor e fricção (atritos) da jornada atual. O mapeamento da jornada mostra onde o cliente enfrenta obstáculos, repete informações ou desiste da compra.
Com a jornada mapeada, a empresa pode aplicar a automação (Chatbot, por exemplo) exatamente onde ocorrem as dúvidas frequentes. Isso libera o recurso humano para o tratamento de questões complexas.
Priorização da coleta e uso de feedback (NPS/CSAT)
A melhoria contínua da experiência do cliente só é possível com base em dados confiáveis.
É essencial usar métricas de feedback (como NPS e CSAT) para medir a qualidade da interação.
Priorizar o feedback significa automatizar a solicitação dessas avaliações e, crucialmente, usar a Análise de Sentimento dos dados coletados. Isso permite fazer ajustes imediatos na operação ou no script do bot.
Proatividade na comunicação (status, alertas e follow-up)
O cliente moderno espera que a empresa antecipe suas necessidades, sem obrigá-lo a buscar o suporte para resolver questões simples.
Isso se materializa no envio de mensagens ativas (disparos em massa via WhatsApp) sobre status de pedido ou follow-up pós-venda.
Essa ação eleva a experiência e reduz as chamadas que impactam a central.
Personalização baseada em dados
A personalização eficaz não é apenas chamar o cliente pelo nome. Ela é construída com dados unificados (visão 360º), permitindo que o agente ou o bot reconheça o histórico de compras e interações do consumidor.
Essa personalização — como sugerir um novo produto ou enviar o link da segunda via do boleto — torna a experiência do cliente mais ágil, relevante e agradável.
Alinhamento de todos os canais para uma visão Omnichannel
Canais que operam de forma isolada (multicanal) são a principal fonte de atrito. O Atendimento Omnichannel é fundamental para garantir que o cliente transite entre WhatsApp, ChatOnline e telefone sem perder a qualidade ou o histórico.
Unificar todos os canais em uma única plataforma é o passo decisivo para garantir uma comunicação consistente e uma operação realmente eficiente.
Qual o papel da IA Conversacional e da automação nessa melhoria?
A tecnologia é o principal facilitador para escalar a experiência do cliente mantendo a qualidade. Soluções de IA Conversacional (Chatbots) e automação são cruciais para a eficiência operacional:
- Chatbot (IA Conversacional): lida com mais de 60% das dúvidas frequentes (rastreio, pagamento, frete, troca, etc.). Sua maior vantagem é “desafogar” a operação 24×7 e liberar a equipe humana para assuntos mais complexos.
- Chat Online: é um formato que reduz as chances de o cliente abandonar a loja online, pois sanar a dúvida na página de compra diminui as incertezas. A ferramenta permite que o agente interaja com mais de um cliente ao mesmo tempo, diminuindo filas e tempo de espera (TMA).
- WhatsApp (e Chatbot integrado): é essencial para o atendimento digital personalizado em grande escala. Ao integrar o número oficial à plataforma, a empresa utiliza o app onde o cliente está, reduzindo custos e permitindo disparos ativos (ex: status do pedido).
- Integração de Canais e Omnichannel: o Omnichannel unifica as informações em todos os pontos de interação. Isso garante que o agente ofereça um atendimento customizado e sem ruídos.
A tecnologia da Hi Platform é o meio mais eficaz para a sua empresa descobrir como melhorar a experiência do cliente de forma escalável e centrada em dados.
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Resumindo
Os três pilares essenciais da experiência do cliente (CX) são: Personalização, Consistência e Proatividade. A personalização garante que o cliente se sinta único, usando dados unificados. A consistência se traduz no padrão de qualidade em todos os canais, e a proatividade antecipa as necessidades, reduzindo o atrito.
Gerar uma experiência positiva exige estratégia e tecnologia. O primeiro passo é mapear a jornada do cliente para eliminar os pontos de dor e fricção (atritos). Em seguida, deve-se unificar os canais (Omnichannel) e usar a automação (IA Conversacional) para escalar a comunicação, garantindo que o atendimento seja fluido, rápido e personalizado.
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